2007年11月16日

当たり前の基準

『当たり前の基準』
これが異なるために、人は衝突をする事が少なくないと思う。

自分では当たり前と思っていても、他人からしたら当たり前ではない事って意外と多いのではないだろうか?

例えば電話をかけ相手が不在だった際、電話に出た担当者が『すぐに折り返し連絡させます』というやりとりになる。
しかし、この“すぐに”という言葉にしたって、人によっては5分以内、別の人では30分以内、また別の人となれば1時間以内と、大きく異なる。
そのためさほど時間が経っていないにも関わらず、「電話したのにいつまで経っても連絡が来ない」というクレームに繋がってしまうのだろう。

自分にとって“すぐに”という言葉に対する『当たり前の基準』が異なるため、自身の基準をオーバーするとそれが苛立ちに変わるのだと思う。

また、もうひとつ例を挙げるならば、メールに対する返信も然りである。
最近は携帯のメールをほとんどの方が利用するため、送ったらすぐに返事が来るのが当たり前と思っている方が多い。特に普段PCを利用しない方は尚更。
しかしながら、PCのメールは携帯電話と違いリアルタイムで告知してくれる場合ばかりではない。そのため送信者はすぐに返事が来ると思っていても、実際には返事が遅くなる事もしばしば生じる。
それもPCユーザーなら当たり前の事だが、普段携帯メールしか利用しないタイプの方の場合、なぜ連絡が来ないんだ!?とイライラすることになる。
これも『当たり前の基準』が異なるために生じる軋轢なのだろう。

仕事をしていて自社のスタッフ、お客様とそれぞれにおいて自分自身の認識と異なり、イライラする事も有るのは事実。
ただ、最近ではこの当たり前の基準が違うのだろうと自分自身に言い聞かせ納得させる事は少なくない。

これは経営者としての考えだが、お客様に接する際にこの基準を自身の基準よりも高く設定する事が「顧客満足度」を上げるための第一歩だと私は思う。
posted by 大久保貴通 at 18:33| Comment(0) | TrackBack(0) | 大久保的思考 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
×

この広告は1年以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。